Beschreibung
Ihre Kunden nehmen sehr genau wahr, wie Sie sie ansprechen und behandeln. In diesem Buch wird erstmals offengelegt, wie verborgene Motivationsauslöser es Ihnen ermöglichen Ihre Kunden zu verstehen, im Voraus zu wissen, wie Ihre Kunden sich verhalten werden und wie Sie sie beeinflussen können. Entschlüsseln Sie, wie Ihre Kunden wirklich denken und wie sie Entscheidungen treffen. Finden Sie heraus, was wirklich dafür verantwortlich ist, wenn Unternehmen mit Erlebnissen von Kunden falsch umgehen. Entwickeln Sie eine Kundenphilosophie, die Ihnen Kunden bringt und Ihnen ermöglicht, diese auch zu halten. Ihre Kunden haben gegenüber früher ihre Haltung geändert: Steuern Sie sicher durch dieses schwere Fahrwasser. Sorgen Sie dafür, dass Verkäufer und Kundenberater in Ihrem Unternehmen jedem Kundentyp gewachsen sind. Erfahren Sie, warum eine Entschuldigung allein nicht ausreicht. Machen Sie unzufriedene Kunden zu loyalen Stammkunden. Entdecken Sie die neuen Regeln für Massen- und Direktmarketing. Bringen Sie Ihre Kunden dazu, schneller mehr zu kaufen. Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie verstehen, wird sich das für Sie auszahlen. Tun Sie es nicht, gefährden Sie das Wohl Ihres Unternehmens.
Autorenportrait
Als international anerkannte Expertin für unterhalb der bewussten Ebene ablaufende Kommunikationsprozesse arbeitetShelle Rose Charvet mit Gruppen, führt Trainingsprogramme durch und löst weltweit Kommunikationsprobleme. Sie ist als Keynote-Speaker sehr begehrt und kommt in den Medien häufig zum Thema Überzeugungsstrategien zu Wort. Nach Wort sei Dank liegt nun endlich ihr lang erwartetes zweites Buch vor. Weitere Informationen finden Sie unter:www.TheCustomerisBotheringMe.com.
Leseprobe
Inhaltsangabe
Teil I: Gehen Ihnen Ihre Kunden manchmal auf die Nerven?
Einleitung: Wie Worte das Denken von Kunden verändern
Kapitel 1: Welche Worte das Denken der Kunden verändern: die LAB-Profile
Teil II: Wenn der Kunde seine innere Haltung ändert: Was tun?
Kapitel 2: Entdecken Sie, was man in Ihrer Organisation wirklich über Ihre Kunden glaubt
Kapitel 3: Finden Sie heraus, was hinter der Wut Ihrer Kunden steckt
Kapitel 4: Was Sie belohnen, bekommen Sie auch
Teil III: Welche Art von Geschäften wünschen sich Ihre Kunden?
Kapitel 5: Entwickeln Sie eine Kundenphilosophie für mehr Umsatz
Kapitel 6: Der Kundenprozess für normal verlaufende Geschäftsvorgänge
Teil IV: Der Umgang mit aufgebrachten Kunden und das Erfolgsrezept für Kundenloyalität
Kapitel 7: Die hohe Kunst, mit aufgebrachten Kunden zu kommunizieren
Kapitel 8: Gefühle haben Vorrang
Kapitel 9: Die "Zwei-Lösungen-Strategie"
Kapitel 10: Warum eine Entschuldigung allein nicht ausreicht
Kapitel 11: Lassen Sie ein positives Bild im Kopf Ihres Kunden entstehen
Teil V: Weiterführende Motivationsstrategien zur Veränderung von Sprache und Verhalten
Kapitel 12: Massenkommunikation: Die Regeln haben sich geändert
Kapitel 13: Gute Mitarbeiter für gute Beziehungen
Kapitel 14: Von der Marke zum Verhalten
Kapitel 15: Was kommt danach?
Anhänge
Anhang A: Wie Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Kundenphilosophie umsetzen können
Anhang B: LAB-Profile-Kundenfragebogen
Anhang C: Wirkungsvolle Sprachmuster auf den Punkt gebracht
Anhang D: Weitere praktische Anwendungsmöglichkeiten der LAB-Profile
Anhang E: Wo finden Sie weitere Informationen über die LAB-Profile?
Anhang F: Konferenzen, Keynotes und Trainings
Inhalt
Teil I: Gehen Ihnen Ihre Kunden manchmal auf die Nerven?
Einleitung: Wie Worte das Denken von Kunden verändern
Kapitel 1: Welche Worte das Denken der Kunden verändern: die LAB-Profile
Teil II: Wenn der Kunde seine innere Haltungändert: Was tun?
Kapitel 2: Entdecken Sie, was man in Ihrer Organisation wirklichüber Ihre Kunden glaubt
Kapitel 3: Finden Sie heraus, was hinter der Wut Ihrer Kunden steckt
Kapitel 4: Was Sie belohnen, bekommen Sie auch
Teil III: Welche Art von Geschäften wünschen sich Ihre Kunden?
Kapitel 5: Entwickeln Sie eine Kundenphilosophie für mehr Umsatz
Kapitel 6: Der Kundenprozess für normal verlaufende Geschäftsvorgänge
Teil IV: Der Umgang mit aufgebrachten Kunden und das Erfolgsrezept für Kundenloyalität
Kapitel 7: Die hohe Kunst, mit aufgebrachten Kunden zu kommunizieren
Kapitel 8: Gefühle haben Vorrang
Kapitel 9: Die"Zwei-Lösungen-Strategie"
Kapitel 10: Warum eine Entschuldigung allein nicht ausreicht
Kapitel 11: Lassen Sie ein positives Bild im Kopf Ihres Kunden entstehen
Teil V: Weiterführende Motivationsstrategien zur Veränderung von Sprache und Verhalten
Kapitel 12: Massenkommunikation: Die Regeln haben sich geändert
Kapitel 13: Gute Mitarbeiter für gute Beziehungen
Kapitel 14: Von der Marke zum Verhalten
Kapitel 15: Was kommt danach?
Anhänge
Anhang A: Wie Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Kundenphilosophie umsetzen können
Anhang B: LAB-Profile-Kundenfragebogen
Anhang C: Wirkungsvolle Sprachmuster auf den Punkt gebracht
Anhang D: Weitere praktische Anwendungsmöglichkeiten der LAB-Profile
Anhang E: Wo finden Sie weitere Informationenüber die LAB-Profile?
Anhang F: Konferenzen, Keynotes und Trainings
Informationen zu E-Books
„E-Book“ steht für digitales Buch. Um diese Art von Büchern lesen zu können wird entweder eine spezielle Software für Computer, Tablets und Smartphones oder ein E-Book Reader benötigt. Da viele verschiedene Formate (Dateien) für E-Books existieren, gilt es dabei, einiges zu beachten.
Von uns werden digitale Bücher in drei Formaten ausgeliefert. Die Formate sind EPUB mit DRM (Digital Rights Management), EPUB ohne DRM und PDF. Bei den Formaten PDF und EPUB ohne DRM müssen Sie lediglich prüfen, ob Ihr E-Book Reader kompatibel ist. Wenn ein Format mit DRM genutzt wird, besteht zusätzlich die Notwendigkeit, dass Sie einen kostenlosen Adobe® Digital Editions Account besitzen. Wenn Sie ein E-Book, das Adobe® Digital Editions benötigt herunterladen, erhalten Sie eine ASCM-Datei, die zu Digital Editions hinzugefügt und mit Ihrem Account verknüpft werden muss. Einige E-Book Reader (zum Beispiel PocketBook Touch) unterstützen auch das direkte Eingeben der Login-Daten des Adobe Accounts – somit können diese ASCM-Dateien direkt auf das betreffende Gerät kopiert werden.
Da E-Books nur für eine begrenzte Zeit – in der Regel 6 Monate – herunterladbar sind, sollten Sie stets eine Sicherheitskopie auf einem Dauerspeicher (Festplatte, USB-Stick oder CD) vorsehen. Auch ist die Menge der Downloads auf maximal 5 begrenzt.
